Mai
Le 1er Mai, un jour de travail comme les autres
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1 - 07/05 - Cette première semaine de Mai commence bien. Je suis encore de l'après-midi et je commence à apprécier cet horaire. Surtout car je suis la seule stagiaire l'après-midi et que j'ai donc plus de tâches à effectuer. La seule chose qui me déprime un peu est que je vais travailler 8 jours d'affiler sans repos du 28 au 05/05 :( Cela a été un peu difficile mais ça s'est bien passé.
J'ai demandé à mon tuteur si je pouvais récupérer le 1er Mai où j'ai travaillé (et oui, pas de jour férié dans l'hôtellerie, on peut travailler tous les jours de l'année) et il m'a dit oui, donc prochainement j'aurais un weekend de 3 jours !! c'est super !
Maintenant, quand on reçoit un appel d'un client qui veut faire une réservation, je peux lui faire moi-même. Mon collègue m'a montré comment faire : je dois consulter l'occupation de l'hôtel afin de savoir la disponibilité des chambres pour la date demandée, puis donner le prix, et introduire la réservation du client dans le logiciel en prenant son nom, prénom et données bancaires afin d'avoir une assurance si jamais le client ne viendrait pas le jour de sa réservation.
Quand un client appelle pour confirmer une réservation, je prends son nom et sa date d'arrivée et je lui confirme en regardant si son nom apparait bien sur le logiciel pour la date dite.
Je réserve aussi les billets pour le bus touristique, en effet l'hôtel touche une petite commission sur la vente.
Une nouvelle stagiaire, Alba, est arrivée mardi 2 mai, elle est en formation tourisme et apprends à la réception comme moi. Ses horaires sont de 10h30 à 16h30 (6h). Et oui, encore une stagiaire, on est de plus en plus nombreux à la réception :/
Voilà pourquoi je préfère être de l'après-midi, car à partir de 16h30 il ne reste plus que moi comme stagiaire, (avec le stagiaire portier aussi, Ignacio, mais il ne travaille pas vraiment à la réception) et j'ai donc plus d'occupations. En effet, le matin ils peuvent être jusqu'à 5 en réception !! (en comptant le portier) ce n'est pas vivable.
A la base je n'aimais pas tellement l'horaire de l'après-midi, car je ne fais pas grand chose de mes journées, je suis limitée dans mes sorties le matin car je dois surveiller l'heure pour être à l'hôtel avant 15h et si je veux un peu dormir le matin je me lève tard, je mange et hop au travail.
Cependant, je préfère cet horaire car on est moins nombreux et j'apprends mieux.
Il y a néanmoins plus de travail le matin que l'après-midi, plutôt calme, car, en général, il y a plus de sorties (check-out) que d'arrivées (check-in).
Le travail est divisé en 3 ou 4 vu que nous sommes nombreux, chacun faisant son "bout" de travail. Parfois le client ne sait plus à qui s'adresser quand il parle. Il arrive aussi que lorsqu'il pose une question à une personne en particulier, le réceptionniste d'à côté réponde à sa place... ce n'est pas très bon pour la clientèle je trouve, ni pour les réceptionnistes (ou/et stagiaires).
Mais bon, nous faisons (je fais) avec. J'apprends à m'organiser maintenant que je sais comment les choses fonctionnent dans cet hôtel.
Mes collègues sont sympathiques et cool, je m'entends bien avec eux, l'équipe fonctionne bien. Le directeur de l'hôtel, Pepe Camps, est lui aussi très aimable.
La barrière de la langue, un réel problème lorsque l'on voyage
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11/05 - ll y a quelques semaines, nous avons eu la visite d'un couple de français qui ne parlaient ni espagnol ni anglais ! Ils avaient donc beaucoup de mal pour comprendre ce qu'on leur disait et pour se faire comprendre. Ils ont demandé si on connaissait des restaurants où les serveurs parlent un peu français car ils ne comprenaient pas les menus. Nous leur avons répondu que dans le secteur de la restauration on ne parle pas beaucoup français ici.. ils ont voulu mangé au restaurant de l'hôtel, je leur ai traduit le menu et ils ont pu passé un bon moment tout en sachant ce qu'ils avaient commandé.
La même chose s'est produite avec un couple de clients chinois et de russes, qui ne parlaient ni espagnol ni anglais, le check-in fut un peu compliqué car ils ne comprenaient pas ce qu'on leur disait. C'est là qu'on se rend vraiment compte de la barrière de la langue.
En effet, ils ont du utiliser le traducteur vocal automatique de leur smartphone pour que l'on puisse se comprendre, la technologie nous est bien utile dans ces moments là ! ^^
Cependant, je trouve qu'il est quand même risqué de se rendre en vacances dans un pays, sans maitriser un minimum l'anglais. Ne pas connaitre la langue du pays est une chose, ce n'est pas trop gênant, mais ne pas connaitre l'anglais, langue international des échanges dans tous les pays du monde, donc ne pas pouvoir communiquer, se faire comprendre, comprendre ce qu'il nous est dit, là c'est un vrai obstacle.
A l'hôtel, deux réceptionnistes parlent russe couramment, et cela s'avère très utile car il y a un nombre non négligeable de clients russes et de pays de l'Est de l'Europe qui viennent à Barcelone. Et souvent ceux-ci ne parlent pas très bien anglais et ont du mal à comprendre ce qu'on leur dit.
A la réception, en tout, on parle espagnol, catalan, anglais, français, italien, allemand, russe et roumain. Voilà une belle équipe de polyglottes ! :)
Un travail d’organisation
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8 - 14/05 - Déjà mi-mai, que le temps passe vite !
Les après-midi sont nettement plus tranquilles que les matinées.
En effet, l'équipe du matin gère tous les check-out vu que les clients doivent quitter la chambre à 12h ou 13h au plus tard (ils peuvent rester plus tard s'ils le souhaitent et dans la mesure du possible sous conditions de supplément 50 pour cent du prix de chambre). Mais ils gèrent aussi les arrivées (check-in) des clients qui arrivent tôt à l'hôtel et qui laissent leurs bagages à la consigne de la réception car leur chambre n'est pas encore libre et prête pour les accueillir. Ensuite, ceux-ci reviennent en générale en fin de matinée ou début d'après-midi afin d'obtenir leur chambre.
L'équipe de l'après-midi, quant à elle, ne gèrent que les arrivées et les problèmes qui pourraient survenir.
Parfois, il arrive que les clients ne soient pas satisfait de la chambre qui leur a été attribuée, pour cause de luminosité, d'espace, de désagréments de matériel... Il faut donc les changer de chambre le plus rapidement possible en fonction des disponibilités. Cependant, il arrive que, l'hôtel étant complet, nous ne puissions pas les changer de chambre tout de suite et leur demandons de patienter jusqu'au lendemain (lorsque le séjour est de plus d'une nuit) afin que des chambres se libèrent avec les check-out.
Quand cela est possible tout de suite, mon collègue doit faire un changement de chambre sur le logiciel Tesipro afin que tout concorde et cela s'avère parfois compliqué.
En ce qui concerne l'entretien des chambres, on compte bien sûr sur le service de blanchisserie, les femmes de ménage accomplissent un travail remarquable tous les jours. On compte aussi sur l'équipe de maintenance à qui nous faisons souvent appel pour tout ce qui est travaux dans l'hôtel. Dès qu'un client, ou un employé voit quelque chose de cassé, ou de dégradé dans sa chambre ou dans les couloirs par exemple, il le signale à la réception et nous entrons le problème dans un logiciel "Thakys" afin que l'équipe puisse s'en charger rapidement. Ce logiciel sert aussi a enregistrer toutes les boissons de chaque mini bar des chambres afin que le service F&B puissent remplir ceux qui sont vides, il sert aussi à communiquer avec le Directeur quand il n'est pas présent à l'hôtel, ce logiciel sert à plusieurs choses.
L'équipe de nuit a beaucoup à faire, en effet ce sont eux qui repassent toutes les réservations du jour, ils voient s'il n'y a aucun problème concernant les check-in/out, ils font les commissions pour les agences de voyages, tour opérateur et centrales de réservations...
Ils doivent également s'assurer de la tranquillité dans les couloirs et dans les chambres de l'hôtel la nuit. En effet, il peut y avoir des plaintes ou des réclamations de clients se plaignant de bruyances sonores en pleine nuit. Il faut donc que un réceptionniste passe par tous les étages afin de voir si tout est en ordre.
Chaque nuit vers minuit-1h, l'équipe doit faire l'Auditoría ("el cierre del día" = la clôture du jour) pour que le programme effectue toutes les facturations des chambres. Ainsi, le programme clôture les comptes de la journée pour passer le relais à l'équipe de jour. Et la journée peut commencer.
Un peu de nouveauté dans mon travail ;)
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15 - 21/05 - Au fil du temps, j'ai appris à faire plus de choses, en regardant faire et en pratiquant. Depuis mercredi, j'effectue les paiements des réservations non-remboursables (no refundables), les pré-autorisations (preautorizaciones), et les appels de courtoisie. Je vous explique tout cela ci-dessous !
-Les non-remboursables :
Lorsque le client effectue une réservation dite non-remboursable sur internet, c'est en général qu'il a bénéficié d'une promotion ou d'un tarif réduit pour son achat, en l'occurrence ici pour sa chambre d'hôtel.
Dès que l'on reçoit une réservation non-remboursable, on débite tout de suite la carte de crédit du client avec le terminal de paiement, et l'on obtient un dépôt (depósito), le séjour à l'hôtel du client est donc réglé. Je note qu'il y a bien eu un dépôt d'effectué dans la partie "observation" de la page client, puis je note les références de la réservation sur le ticket. Enfin, j'introduis la date et le montant du dépôt dans les comptes de l'hôtel (document Word).
Dès lors, l'hôtel a l'argent, et si jamais le client veut annuler, modifier sa réservation ou qu'il ne vient pas, on ne peut pas le rembourser, l'argent a déjà été débité.
Quand le client se présente le jour d'arrivée pour faire le check-in, nous l'informons que la chambre est payé, et qu'il ne restera plus qu'a payer la taxe touristique au moment du check-out.
La Tasa turistica, Taxe touristique ou City taxe est un impôt appliqué par l'Etat pour se loger dans un hébergement touristique en Catalogne pour chaque personne et pour chaque nuit, sauf pour les enfants de moins de 16 ans, eux ne payent pas, on demande leur document d'identité, on en fait la photocopie pour justifier auprès de la centrale qu'ils ne payent pas.
Cette taxe s’applique uniquement pour les 7 premières nuits du séjour.
-Les pré-autorisations :
Lorsque le client effectue une réservation au tarif dit normal, nous devons les "pré-autoriser".
Deux jours avant que le client arrive, nous débitons sa carte bancaire du montant de la réservation, cependant l'argent est juste "bloqué", il n'appartient plus au client, mais n'appartient pas non plus à l'hôtel. En effet, dans ce cas, le client peut annuler sa réservation jusqu'à 24h avant son arrivée, et s'il annule le dernier jour, on ne lui débite que la première nuit.
Quand le client arrive pour faire le check-in, nous l'informons que nous avons effectué une pré-autorisation avec telle carte bancaire et s'il le souhaite au moment du check-out, il peut payer avec une autre carte bancaire que celle qu'il a utilisé pour la réservation. Ainsi, il peut confirmer la pré-autorisation ou bien choisir de payer avec une autre carte bancaire, dans ce dernier cas, nous lui rembourserons la somme de la pré-autorisation.
Cependant, parfois, le client peut choisir de confirmer la pré-autorisation, mais si le montant de son séjour au moment du check-out varie de beaucoup (de plus de 30€ environ), car il aurait des charges en plus (petit-déjeuner optionnel, mini bar...), nous annulons la pré-autorisation et nous lui faisons payer le tout.
-Les appels de courtoisie :
A l'arrivée d'un client, j'effectue le check-in, et quelques dizaines de minutes après que le client soit monté dans sa chambre, je l'appelle depuis la réception pour savoir s'il est bien installé et si tout est correct dans la chambre. Voici ce que je dois dire "Buenas tardes señor/a "...", le/la llamo de recepción, está todo bien en la habitación?" Pour l'instant je n'ai eu que des réponses positives donc tant mieux. Ensuite je le note sur la liste.
En général, quand les clients ne sont pas satisfait de la chambre, ou qu'il remarque quelque chose d'anormal, ils nous le font savoir en venant nous voir directement à la réception.
Les clients nous demandent souvent où est-ce qu'il peuvent manger des plats typiques espagnols (tapas, paella, fruit de mer, poissons, viande...), nous leur indiquons des restaurants qui répondent à leur attentes tout en tenant compte de la distance par rapport à l'emplacement de l'hôtel (en général, ceux que nous proposons sont tous situés dans le quartier de l'Eixample). Il faut ensuite appeler le restaurant pour leur réserver une table.
Nous effectuons aussi des échanges de devises, du dollar $ vers l'euro €, en fonction du taux de change du jour.
Une semaine relativement courte
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22 - 28/05 - Cette semaine m'a paru courte, en effet je n'ai travaillé que 4 jours !
Un couple de clients américains m'a fait un cadeau, des boucles d'oreilles, cela m'a fait plaisir, c'est très gentil à eux. Il y a des clients qui restent pour de longs séjours et que l'on voit tous les jours à la réception. Ils viennent nous demander des conseils pour faire des sorties, pour trouver un bon restaurant pour diner, on les aide à obtenir leur billets d'entrée pour des monuments, on participe au bon déroulement de leur séjour, et certains sont très reconnaissants. Ils nous font des éloges, nous disant que nous sommes efficaces concernant les conseils prodigués, que nous sommes aimables, souriants, et opérationnels. Je ressens une grande satisfaction dans de tels moments :)
J'ai profité de mes 3 jours de repos, mercredi, jeudi et vendredi (et oui j'ai récupéré le 1er mai) pour aller en France, dans ma ville pour revoir mes proches. C'était super :) cela m'a fait une coupure.
Je suis partie tôt le mercredi matin et je suis revenue le samedi en début d'après-midi car je travaillais à 15h.
Cette journée de retour à Barcelone, samedi, a été très chargée. En effet, il y a eu beaucoup d'activité, 30 check-in, les clients sont arrivés petit à petit, et nous ont beaucoup sollicité. Ils voulaient avoir des renseignements pour des restaurants, d'autres désiraient changer de chambres, certains voulaient qu'on les aide à réserver des places pour des monuments ou à imprimer leur billets d'avion...
Après-midi chargée, mais cela fait du bien de temps en temps d'avoir de l'adrénaline et de se sentir utile en aidant les clients.
Ce jour-ci en revanche, dimanche, c'était tout le contraire, il y a eu peu d'activité.
Depuis vendredi, nous avons un nouvel ordinateur à la réception ! C'est super pour pouvoir faire plus de check-in et de check-out quand il y a plusieurs clients qui viennent en même temps. Moins d'attentes pour les clients, moins de stress pour nous, c'est pile poil ce qu'il nous fallait.
