Avril
Arrivée à Barcelone !
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04/04 - Ça y est, je suis à Barcelone ! La ville de Gaudi, de l'art moderniste, de la fête, de la gastromomie catalane, du Fc barcelone (bon ça je m'en moque un peu) .. ^^
Ma première impression lorsque je suis descendue de l'aerobus (bus qui va de l'aéroport Bcn El Prat au centre ville) à plaça Catalunya a été "mais il y a un monde fou ici !", et effet ce n'était pas qu'une impression. Je me suis étonnée de voir autant de monde dans la ville alors que l'on est seulement au mois d'avril, apparemment dans cette ville la saison touristique commence bien tôt. Puis, une amie de ma classe qui effectue son stage dans un hôtel de la même ville, est venue me rejoindre.
Ensuite, je me suis attelée à trouver un logement car mes recherches depuis la France n'avait rien donné. Je ne pensais pas qu'il serait aussi difficile de trouver un logement à Barcelone, heureusement j'ai trouvé deux jours après mon arrivée. Le lendemain j'avais rendez-vous avec le directeur de l'hôtel Astoria dans lequel j'effectue mon stage, Monsieur Camps, qui m'a souhaité la bienvenue et qui m'a parlé de mes missions, des règles de l'hôtel.. Je lui ai parlé de ma difficulté à trouver un logement, là il s'est renseigné et sachant qu'un de mes collègues vivait en collocation, il m'a gentiment mis en contact avec lui. De ce fait, le jour même j'ai parlé avec mon collègue et son propriétaire et l'affaire était réglée : j'avais enfin trouver un logement, victoire ! et quel soulagement :)
La suite de mon récit au prochain article !
Premiers jours de travail
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06 - 07/04 - Mon premier jour de travail à la réception de l'hôtel s'est très bien déroulé et a commencé plutôt tranquillement je dirais. Mes horaires : 11h-16h pour cette première journée. Le directeur était là et m'a présenté à toute l'équipe (du moins ceux qui travaillaient ce jour là), il m'a tout de suite mis à l'aise avec mes collègues, j'ai pu remarquer que l'équipe est joyeuse et qu'il y a une bonne entente. J'ai donc rencontré mes collègues pour la première fois, ils m'ont souhaité la bienvenue. L'un deux, Manel, le botones, comme ils l'appellent ici (c'est à dire le portier) m'a fait visiter tout l'hôtel, tous les étages, les différents style de chambres, la terrasse avec la piscine, la salle de sport étant en travaux je n'ai pas pu y entrer. J'ai pu ainsi faire connaissance avec les différents services de l'hôtel : le service blanchisserie avec les femmes de ménage, la gouvernante, le service de restauration, avec le personnel de cuisine et le service de maintenance car il y a souvent des petits problèmes technique à régler vu la grandeur de l'hôtel.
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L'équipe de réception est composée de 10 employés (sans compter les stagiaires et moi-même) dont le chef de réception, Joan.
-pour l'équipe de jour (matin et après-midi) : Joan, Josep, Domingo, Manel, Domingo Junior, Valeria et moi même.
-pour l'équipe de nuit : Paco, German, Luis, Pepe, de temps en temps Domingo Junior.
Cela peut varié et il peut arriver que certain de jour fassent les turnos de nuit et inversement mais c'est occasionnel.
Parmi les réceptionnistes, il y a des botones ( à peu près équivalent de portier, mais qui font beaucoup plus que d'ouvrir et fermer la porte de l'hôtel! ) qui sont :
-Manel, Domingo Junior, German et Dani (qui est très polyvalent, il aide très souvent l'équipe de manutention).
Leur travail consiste principalement à assister les réceptionnistes pour garder les bagages à la consigne, accompagner les clients à leur chambres en les aidant avec leur bagages, il leur explique comment fonctionne le coffre-fort, la climatisation, comment joindre la réception au téléphone (ligne directe)... en bref aider le client lors de son arrivée, de son séjour et de son départ. Cependant, ils peuvent être appeler dans d'autres service de l'hôtel pour aider s'il y a besoin. Ils sont très polyvalents, et ne restent pas en permanence à la réception.
Il y a aussi un stagiaire botones, Ignacio, qui travaille avec la réception.
Bon, maintenant revenons à mon travail à la réception. Mes impressions ont été bonnes quant au travail à accomplir, c'était un jour assez "tranquille" au niveau des arrivées et des départs. J'ai travaillé avec Joan, Valeria et Manel, qui m'ont déjà donné une bonne vision des tâches à effectuer.
Les check-in et check-out sont les tâches principales du réceptionniste, ainsi que l'information à la clientèle. Mais il faut aussi souvent s'informer des chambres libres et disponibles afin de changer leur statut sur l'écran appelé Rack, de la réception, quand celui-ci ne le fait pas automatiquement. Tous les services travaillent de concert afin que tout se déroule au mieux, et que le séjour du client soit le plus agréable possible. Bien sûr il y a des mécontentements, des plaintes parfois, il faut faire au mieux pour que le client soit satisfait et garde une bonne image de l'hôtel et de son séjour.
Le deuxième jour était quasiment similaire au premier, mes horaires étaient 8h-16h, j'ai pu me rendre compte que la gestion de tous les clients qui arrivent tous les jours n'est pas de tout repos et qu'il faut être organisée et consciencieux dans son travail si l'on ne veut pas s'emmêler les pinceaux!
Me voilà déjà en week-end ! C'est super, je vais pouvoir commencer tout de suite à découvrir la ville ... lisez-moi dans la rubrique "carnet de bord", à très vite ! ; )
"Hotel Astoria, buenos días, le atiende Chrystelle ! " :)
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10 - 16/04 - J'ai terminé ma semaine de travail et voici mes impressions : des collègues agréables, un hôtel chaleureux, un personnel aimable et travailleur.
Cette semaine j'étais du matin et de l'après-midi, et de repos jeudi-vendredi. J'ai un week-end sur deux de repos, et deux jours dans la semaine. Les horaires varient souvent, ils peuvent être :
-le matin de 7h à 15h,
-l'après-midi de 15h à 23h.
Il y a aussi l'équipe de nuit qui travaillent de 23h à 7h du matin. Heureusement moi, je ne serais pas amenée à travailler la nuit, et oui je ne suis que stagiaire !
Quand j'arrive à la réception, je m'informe, sur l'écran d'accueil (pantalla de inicio) du logiciel Front Office Tesipro, du nombre d'arrivées et de départ qu'il y a dans la journée.
Les tâches que je dois effectuer sont les suivantes :
-Quand un client arrive pour un check-in, je lui demande son passeport et sa carte bancaire (pour les extra, qui peuvent être les petits-déjeuners supplémentaires, les consommations du mini bar, les appels téléphoniques passés depuis le fixe de la chambre, les vols/dégradations de matériel de la chambre...).
-Ensuite je remplis la petite carte de la chambre (voir photo ci-dessous) avec le numéro de la chambre, le prix (si le client n'a pas déjà réglé la réservation), le prix du petit déjeuner (ou bien s'il est inclus dans le prix que paye le client), le jour d'arrivée et de départ. Je note ensuite le nom du client, je lui fais noter son mail et sa signature.
-Enfin, je lui remets les clés (cartes électroniques) de la chambre ainsi qu'un duplicata du coupon que j'ai complété. Je garde l'original pour moi, afin de pouvoir rentrer son mail dans l'ordinateur dès que j'ai le temps, et pour avoir une trace de chaque client sur papier.
L'hôtel propose une offre pour le petit-déjeuner pour les clients restant plus d'une nuit. Le petit déjeuner à la base à 15€ par jour et par personne, passe à 10€ si les clients le prennent tous les jours de leur séjour à l'hôtel. Je dois donc leur proposer cette offre également.
Concernant notre rôle d'information, nous donnons aux clients une carte de la ville de Barcelone, une carte avec les informations concernant le bus touristique de Barcelone (car l'hôtel touche une commission pour la vente de billets sur place), et des invitations gratuites pour le musée égyptien de Barcelone (voir photo ci-dessous).
Ensuite, j'ai appris à rentrer des nouvelles réservations dans le logiciel, cela peut être des réservations de particulier, de groupe, d'entreprise (avec lesquelles l'hôtel a un contrat), d'agence de voyage, de tour opérateur. Les centrales de réservations avec lesquelles travaillent l'hôtel sont Hotusa, Hotelbeds, Globres... Nous avons énormément de réservations réalisées avec Booking et Expedia, ensuite viennent les réservations passées sur le site web de la chaine hôtelière DerbyHotelsCollection.
Je dois aussi répondre au téléphone, afin d'informer le client des disponibilités des chambres, s'il veut faire une réservation, ou autre. Quand je décroche le téléphone, je dois dire une phrase d'accueil "Hotel Astoria, buenos días / tardes, le atiende Chrystelle".
Les clients veulent parfois être réveillés par la réception, alors on les appelle à leur chambre à l'heure qu'il souhaite "Buenos días Señor/a ... , son las 8h30!" ou bien version anglaise "Good morning Sir/Mrs..., it's 8 am!".
Je dois aussi réserver des taxis pour les clients qui doivent partir très tôt le matin pour l'aéroport, car ils ne sont pas sûrs de trouver un taxi à la station juste à côté de l'hôtel. Pour les clients qui partent à des heures dites "normales", on leur indique la station de taxi juste à côté, il en passe très souvent.
Enfin, les clients désirant laisser leur bagages à la réception avant de partir peuvent le faire, leurs bagages sont en sécurité à la consigne de l'hôtel.
On reçoit souvent des appels d'autres services de l'hôtel, les services communiquent beaucoup entre eux, c'est une bonne chose pour offrir le meilleur service possible aux clients.
Premiers check-in / check-out
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16/04 - Aujourd'hui : Premiers check-in / check-out !! C'est une petite victoire. En effet, j'ai commencé mon stage il y a maintenant plus d'une semaine et jusque là je ne faisais que regarder mes collègues faire, ils ne me confiaient pas l'entière réalisation d'un check-in alors que j'étais motivée et demandeuse.
J'ai donc souvent demander à mon responsable, à mes collègues, de me laisser faire des tâches complètes afin que je puisse me débrouiller par moi-même. Et ce jour est enfin arrivé ! Domingo, un collègue avec qui je travaillais aujourd'hui, et avec qui je n'avais encore jamais travaillé m'a dit 'bon maintenant tu travailles avec moi, tu dois faire les check-in / check-out, tu dois les maitriser car il faut que tu saches comment faire avec les clients, je vais t'apprendre tout ce que je sais car tu es ici pour apprendre". C'était la phrase que je voulais entendre depuis le début, "oui, c'est ce dont j'ai besoin, confiez-moi des responsabilités, je suis là dans ce but !".
J'ai donc réalisé mon premier check-in / check-out. Je n'ai pas trouver cela compliqué, il faut simplement être attentive.
Pour le check-in, voici le procédé :
-J'ouvre la page "check-in", une liste de noms apparait, je demande son nom au client ainsi que son document d'identité. Je dois noter les références de passeport ou pièce d'identité du client, prendre ses références de carte bancaires pour les extras (au cas où le client se sert du mini bar mis à sa disposition dans la chambre, déciderait de prendre le petit-déjeuner optionnel, passe des appels téléphoniques depuis le téléphone fixe de sa chambre, détériorerait du matériel de la chambre ou volerait quelque chose appartenant à l'hôtel..). Il peut également laisser un dépôt de 50€ s'il est réticent à donner sa carte de crédit. Enfin je lui donne la documentation nécessaire, je lui remet sa clé et lui souhaite la bienvenue : )
Pour le check-out, voici le procédé :
-Je lui demande s'il est satisfait de son séjour dans notre hôtel, si tout s'est bien déroulé.
Ensuite, je dois demander au client s'il s'est servi du mini bar, si oui je lui demande quelles ont été ses consommations (bière, vin, eau...) afin de les ajouter dans les charges, sinon, rien de plus.
Je les informe de ce qu'ils ont a payé, c'est à dire, la Taxe de séjour et le montant de leur séjour, s'ils ne le pas déjà réglé auparavant lorsqu'ils ont effectué leur réservation, puis j'imprime la facture. J'effectue le paiement avec le terminal de paiement, je leur remet leur facture, je les remercie d'avoir séjourner dans notre hôtel puis je leur souhaite bon voyage.
En ce qui concerne les consommations du mini bar, nous faisons confiance au client s'il nous dit qu'il n'a rien consommé, mais de toute façon la chambre est vérifiée et nettoyée avant l'arrivée du prochain client et le personnel du Food&Beverage vérifie s'il manque quelque chose dans le mini bar dont le client ne nous aurait pas informer. Voilà pourquoi nous prenons les références de carte bancaire.
En ce qui concerne les check-in de groupe, ce n'est pas moi qui m'en occupe, il y a une personne spécialement dédiée à cela qui s'occupe des réservations de plus de 6 chambres, donc des groupes. Ensuite, à la réception, nous préparons les carte des clients à l'avance, et les clés, ainsi lorsque le groupe arrive, j'ai juste à demander une pièce d'identité, une carte de crédit pour la garantie des extras au responsable du groupe, puis je donne les cartes et les clés à chaque membre du groupe, ou bien le responsable du groupe s'en charge lui-même. Pour le check-out, je demande à chaque chambre s'il s'est servi du minibar puis c'est tout, car les chambres sont déjà réglées.
L'hôtel accepte les animaux de compagnie en supplément.
J'espère que l'on me confiera beaucoup de tâches à la réception car je suis là pour apprendre et pour découvrir un secteur d'activité, l'hôtellerie.
Une semaine particulière…
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17 - 23/04 - Me revoilà après deux semaines passé à la réception, et le bilan n'est pas aussi enthousiaste que lors de la première semaine..
La semaine démarrait pourtant bien avec le lundi férié de Pâques, je ne travaillais pas, j'ai pu donc en profiter pour visiter le quartier de la Hortà-Guinardo où je vis. Le vendredi passé (le 14/04), j'ai pu aussi assister à une procession de Pâques dans les rues de la vieille ville, c'était joli à voir.
La semaine passée, j'avais pu me rendre compte du travail à accomplir à la réception à différents horaires de la journée, vu que j'étais deux jours de l'après-midi et trois jours du matin. C'était bien pour avoir une première observation générale.
Cette semaine, étant du matin, j'ai travaillé avec Joan, Valeria et Dani (le portier) qui sont tous très sympathiques.
Cependant, je me suis rendue compte au fil de cette semaine qu'il serait difficile d'accomplir beaucoup de tâches, et d'apprendre vraiment car nous sommes trop à la réception. En effet, entre Joan, le chef de réception et Valeria, l'ex-stagiaire qui a été embauché depuis début avril, je n'ai pas assez de travail car toutes les tâches sont divisées par deux ou par trois... C'est donc dur de rester enthousiaste. Et en général, ils ne laissent pas faire les check-in / out entièrement car je pense qu'ils ne me font encore vraiment confiance sur ce point. C'est dommage de voir qu'ils ne me laissent pas la possibilité d'apprendre par moi-même, en me supervisant bien évidemment.
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Quand un client vient me voir (moi) pour me poser une question quelconque, c'est ma collègue qui répond presque à ma place comme si j'avais besoin d'elle en permanence, alors que ce n'est pas le cas. Je n'apprécie pas vraiment cela, en effet si j'ai connaissance de la réponse à la question je peux me débrouiller, que ce soit en anglais ou en espagnol. Elle pense bien faire je crois, mais j'aime me débrouiller seule quand je le peux.
La semaine a été ponctuée par l'arrivée d'une nouvelle stagiaire, Zaruhi, le vendredi 21/04. Elle ne peut être présente que le matin de 8h à 13h (5h) du lundi au vendredi. Donc vendredi, nous étions 4 en réception, vous imaginez? c'est génial quand un client vient, chacun veut l'informer et tout le monde parle en même temps... bref, ce ne sont pas les meilleures conditions pour apprendre pour chacune d'entre nous. Un stagiaire a besoin d'être encadré, qu'on lui montre les choses pas à pas, qu'on lui fasse pratiquer ce qu'il apprend, qu'on lui donne des responsabilités et surtout qu'on lui donne du travail, sinon c'est l'ennui assuré.
Je verrais comment se passe les prochains jours en espérant vivement une amélioration car je vois s'obscurcir mon beau tableau de réceptionniste polyvalente, qui s'occupe de tous les aspects de l'accueil du client...
Déjà un mois !
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24 - 30/04 - Dernière semaine du mois d'avril.
J'ai trouvé que ce mois est passé doucement. J'ai dû m'habituer à une nouvelle ville, une nouvelle culture, de nouvelles personnes, à un nouveau travail, en somme, à un nouveau rythme de vie. Tout était nouveau pour moi, et je dois bien avouer qu'il m'a fallu un certain temps pour prendre mes marques, mais maintenant, ça y est, je suis une vraie barcelonaise! ^^
J'étais de l'après-midi toute la semaine, et je dois bien avouer que j'ai trouvé cela mieux vu que j'étais la seule stagiaire à la réception :) voilà qui est mieux. Ainsi, j'ai pu apprendre et pratiquer, renseigner les clients du début jusqu'à la fin, et surtout ne pas sentir comme un pot de fleur à ne rien faire de mes dix doigts !
Mes tâches ont un peu évoluées depuis la semaine dernière, je fais plus souvent des checks-in, j'ai appris à connaitre mes collègues davantage ce qui est une bonne chose.
Je parle souvent en anglais et en espagnol, c'est parfois amusant de changer de langue à chaque client, mais aussi difficile quand on cherche un peu ses mots et qu'on est pas très à l'aise avec la pratique de la langue. Depuis que je suis à la réception de l'hôtel, j'ai plus d'aisance à l'oral, j'apprends à bien cerner ce qu'on me demande pour répondre le plus efficacement possible. Quand je ne sais pas, je demande à mes collègues, c'est tout naturel.
Je trouve que les clients sont courtois, polis et aimables. Concernant les séjours, le voyage est soit de nature touristique (loisir-vacances) soit de nature professionnelle. Cela concerne les particuliers, membres d'entreprises, voyages de groupes, scolaires. Les commanditaires peuvent être des Tours Opérateurs, des agences de voyages ou des particuliers.
J'ai pu noter que la clientèle de l'hôtel est majoritairement de langue anglaise, espagnole et italienne. Les nationalités sont très variées. Dans l'ordre les nationalités des clients les plus régulières à l'hôtel : anglais, espagnols, américains, italiens, allemands, argentins, français, brésiliens, sud coréens, japonais, russes (pays de l'Est), chinois.
Il n'y a pas beaucoup de clients français, je peux quasiment les compter sur les doigts de la main. Mais quand il y en a je m'attèle à les renseigner du mieux que je peux, et ils sont ravis qu'on leur parlent français. Il est vrai que lorsqu'on parle toujours dans une langue étrangère et qu'on a pris l'habitude de tout faire dans cette langue, dès qu'on a l'occasion de parler notre langue maternelle tout devient beaucoup plus simple car on n'a plus l'effort de chercher nos mots, les expressions... c'est appréciable de temps en temps je dois bien l'avouer. Et on se sent utile pour ses collègues quand ceux-ci ne parlent pas bien français.
Néanmoins, quelques uns de mes collègues parlent un peu français, et ils le parlent bien, je les comprends très bien.
