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Juillet / Août

Un petit aperçu du travail de nuit

26/06 - 02/07 - Cette fin de mois de juin a été un peu mouvementée, en effet jeudi et vendredi ont été deux journées très longues. J'ai travaillé jusqu'à 1h du matin car le directeur me l'avais demandé come une faveur. Ces deux jours-ci, le réceptionniste de nuit, Pepe, était seul avec un stagiaire (qui travaillait pour la première fois la nuit) et avec tout le travail qu'il y a à faire la nuit, il ne pouvait faire son travail tout en montrant les tâches au stagiaire. Il y a donc demandé au directeur si nous pouvions rester jusqu'à 1h pour l'aider au maximum à la réception.

J'ai donc pu avoir un petit aperçu du travail de nuit :

-la montée du buffet du petit-déjeuner qui se fait normalement vers 1h30

-le comptage de la caisse de réception de la journée

-la révision des réservations du lendemain pour être sûr qu'il n'y ait aucun problème lors des check-in à venir

Le botones de nuit doit faire 2 rondes, une vers 2h et une vers 6h.

Vers 2-3h du matin, les réceptionnistes ferment la porte d'entrée de l'hôtel jusqu'à environ 6h30 pour des raisons de sécurité, les clients souhaitant entrer après 2h du matin ont juste à sonner.

Jeudi 29, il y a eu une grève de taxi, nous avons donc informer les clients à l'avance des moyens de transports alternatifs pour se rendre à l'aéroport.

Ce même jour, 2 groupes sont arrivés tard dans la soirée, un groupe d'adolescents Américains et un groupe de joueurs de hockey Français qui restaient 4 jours.

Concernant le groupe de jeunes américains, l'employée en cuisine a dû, avec l'aide du botones, vider tous les minibar avant que les jeunes montent dans leur chambres. Les moniteurs du groupe avait apparemment prévenu la centrale de cela mais l'information ne nous ai pas parvenue. Ils ont dû vider tous les minibar avec précipation car les jeunes étant mineurs, l'alcool leur est interdit, cela aurait été très dérangeant qu'il y ait des débordements.

Il fallait aussi être très attentifs au bruyance sonores lorsqu'ils rentraient à l'hôtel en soirée, car ils ne doivent pas déranger les autres clients de l'hôtel, surtout la nuit. On a donc dû les avertir plusieurs fois qu'il n'était pas possible de faire tant de bruit à certaines heures.

Il y a aussi des clients incorrects qui fument dans les chambres, ce qui n'est bien sûr pas permis. Cependant, nous ne pouvons pas surveiller ce que font les clients dans leur chambres, il faut donc compter sur leur bonne attitude envers les règles de l'hôtel.

Petites anecdotes

3 - 09/07 - Depuis que je travaille à la réception de l'hôtel, j'ai vu passé beaucoup de clients, il y en a qui m'ont marqué plus que d'autres, je me souviens justement...

Il y a quelques temps, un couple de jeunes clients français, au moment du check-out ; je leur demande, comme je le fais avec chaque client, s'ils se sont servis du mini bar. Là, ils me répondent "oui", je leur demande quelles ont été leurs consommations pour l'ajouter au charges, ils me disent "on a tous pris". Quelle fut ma surprise (l'ensemble du mini bar vaut environ 70€) surtout qu'ils étaient arrivés la veille à 23h et qu'ils ne restaient qu'une nuit. Mon collègue fut également surpris, il me demanda "ils ont tout consommés ou bien ils ont emporté des consommations dans leurs bagages dans le but de les manger plus tard?", je leur demande et là, la jeune femme me dit "on pensait que c'était gratuit, que c'était inclus dans le prix de la chambre", je ne pense pas qu'elle mentait, elle disait ne pas avoir été informé de cela au moment du check-in. Dans quasiment tous les hôtels en général, le mini bar n'est pas inclus dans le prix, c'est un extra, et dans le doute il faut toujours se renseigner avant de consommer, un coup de téléphone à la réception aurait suffit à clarifier la situation. Les clients n'avaient consommer que deux choses et tout le reste était dans leurs bagages, on leur a donc dit qu'on ne leur débiterait rien pour leurs deux consommations s'ils pouvaient nous ramener le reste du mini bar. Ils se sont donc mis dans un coin et on sorti le reste du butin. La cliente me remercia pour le geste de l'hôtel. Heureusement que j'étais là pour faire l'interprète entre mon collègue et les clients en français/espagnol :)

Un autre cas s'est présenté, il y a deux semaines de cela. Un couple de jeunes clients français devait effectuer leur check-out à midi comme c'est la règle dans tous les hôtels en Europe ou à l'international à part certaines exceptions. Cependant, les heures passaient et les clients n'étaient toujours pas sortis, on les a appelés plusieurs fois au téléphone, on a toqué à leur porte en vain, la femme de ménage est entrée dans la chambre et leur bagages étaient déballés grand ouvert, ils n'avaient rien préparé. On a donc dû attendre qu'ils reviennent à l'hôtel vers 17h30, et on leur a dit qu'ils devaient libérer la chambre tout de suite, que le check-out doit se faire à 12h, que la chambre était réservé pour un client qui devait arrivé. Ils étaient surpris de cette précipitation et se sont excusés, ils avaient oublié que le check-out se faisait à 12h (comme dans tous les hôtels), eux aussi avaient l'air sincères. On leur a dit qu'ils avaient 15 minutes pour libérer la chambre. Ils se sont dépêchés et tout s'est bien passé. Heureusement que le client suivant n'était toujours pas arrivé, sinon la situation aurait plutôt été embarrassante pour nous vu que le client peut exigé sa chambre à partir de 14h, elle est censée être prête pour lui.

Lorsqu'on est confronté au public toute la journée dans on travail, il faut savoir gérer les conflits du mieux possible. Il en va de l'image de l'entreprise et de la satisfaction du client, pour qu'il revienne même s'il a eu un problème au sein de notre établissement. La fidélisation, la communication via internet et le bouche à oreille sont très importants pour maintenir la réputation d'une l'entreprise.

Une vraie réceptionniste

10 - 16/07 - Au bout de trois mois me voilà devenue une vraie réceptionniste d'hôtel !

Je suis apte à effectuer les tâches qui m'incombent, c'est à dire l'accueil physique et téléphonique de la clientèle en espagnol, en anglais et en français, je fais les check-in, check-out avec facilité, je peux renseigner les clients sur la ville, les choses à faire, les restaurants, sur les problèmes qu'ils peuvent rencontrer par rapport à leur chambre, à leur réservation, je peux entrer une réservation sur le logiciel, effectuer les paiements, les ventes de billets pour le bus touristique, aider les clients à réserver leur billets pour des monuments, leur billets de train... En bref, je suis polyvalente et j'aime bien. C'est agréable de se sentir utile aux gens, de les aider dans leur voyage, de tout faire pour que leur séjour au sein de notre hôtel se passe pour le mieux. Il arrive aussi qu'il y ait des litiges, dans ces cas là, ce sont les responsables qui s'en charge, je ne peux pas prendre de décision importante concernant une chambre d'un client mécontent pour telle raison.. car je suis stagiaire.

Il y a des clients qui ont beaucoup apprécié l'hôtel, et qui nous le disent à la fin de leur séjour avec beaucoup d'enthousiasme, cela fait plaisir.

Maintenant, c'est toujours moi qui fait les pré-autorisations quand j'arrive l'après-midi. Dans certains cas, les cartes bancaires sont réfusées lors des prélèvements pour différents motifs (compte non-solvable, numéros de carte bancaire erronés...). Nous devons donc contacter la centrale de réservation avec laquelle a été faite la réservation, ou le client directement afin qu'il règle le problème et nous donne un numéro de carte bancaire valide. Si cela ne fonctionne toujours pas, nous informons le client que sa réservation est maintenue jusqu'à 18h le jour d'arrivée, s'il vient après cette heure sans prévenir l'hôtel, sa réservation sera annulée. En effet, sans numéro de carte bancaire, l'hôtel n'a aucune garantie que le client va venir vu qu'il n'a rien payé. Lorsque le client vient pour faire le check-in, il doit règler la chambre dès son arrivée car vu qu'il y a aucun dépôt de laisser il pourrait partir à tout moment sans payer la chambre.

Concernant les notes, remarques ou préférences que les clients peuvent écrire l'espace dédié lors de leur réservation, comme avoir une chambre calme donnant sur le jardin, avoir une douche au lieu d'une baignoire.. nous ne pouvons pas leur garantir, cela dépend de la disponibilité de l'hôtel.

Ce vendredi, il y a eu une nouveauté. Un "passeport" (voir photo ci dessous) pour visiter les hôtels de la compagnie Derby Hotels Collection, en effet, les hôtels de cette chaine sont comme de petits musées ayant chacun leur style et qui abritent des oeuvres d'art uniques.

Ce passeport est fait en remplacement de l'invitation au musée égyptien que l'on proposait au client il y a encore quelques semaines. Désormais grâce à ce nouveau concept, le client à juste à présenter ce passeport aux hôtels où il souhaite aller et au musée égyptien et il peut entrer gratuitement pour visiter et admirer les oeuvres. Il peut même se rendre aux hôtels de Madrid, Paris ou Londres afin d'en apprécier les oeuvres lors de ses prochains voyages avec ce même passeport.

Un Brief

17 - 23/07 - A chaque changement de shift, le réceptionniste doit faire un brief au réceptionniste suivant, qui arrive toujours 15 minutes avant, pour l'informer, faire le point sur les choses à faire, les changements de chambres, les clients qui se sont plaints... Le livre de réception, sur le logiciel Tesipro est aussi fait dans ce but, il sert à se laisser des messages entre collègues, pour le jour même ou les jours suivants.

Lors de réservation non-remboursables ou de pré-autorisations, nous devons vérifier à chaque check-in que la carte bancaire avec laquelle le client à effectué la réservation est bien la sienne pour s'assurer que ce ne soit pas une carte volée ou usurpée.

Pendant ces 4 mois, je n'aurais pas souvent vu mon tuteur Joan, ou juste aperçu, puisque lui étant toujours du matin du lundi au vendredi et moi quasiment toujours de l'après-midi. En tout, j'ai travaillé avec lui 2 semaines au début de mon stage lorsque j'étais du matin.

La fin approche à grand pas... deux semaines qui ont filé

24/07 - 06/08 - Et voilà, mon stage arrive à son terme, 4 mois se sont passés depuis mon premier article.

C'est avec un peu d'émotion que j'écris ce dernier article de stage. Ces deux dernières semaines sont passées vraiment vite, j'ai fait mon travail avec motivation et avec joie. Je n'ai pas trouvé qu'il y a avait plus d'activité que d'habitude bien qu'étant fin juillet/début août. A peu près 20 entrées l'après-midi en arrivant à 15h, les clients arrivaient au fur et à mesure, contents de commencer leur vacances à Barcelone. Cela fait plusieurs mois déjà que c'est moi qui me charge des paiements pré-autorisation, j'aimais bien cette idée, que l'on compte sur moi pour une tâche en particulier, bien sûr tout le monde peut le faire, mais ça me fait plaisir que l'on me confie une tâche importante. Etonnamment, hier, lors de mon dernier jour, il y avait quasiment que des clients français, pour les check-in, et au téléphone, comme pour me dire "ça y est tu rentres en France dans deux jours, il faut te réhabituer à parler uniquement français" :( J'ai donc été d'une grande aide pour mes collègues, ceux qui travaillaient avec moi ce jour-là ne maitrisaient pas bien cette langue.

Je suis contente d'avoir connu des personnes si sympathiques, et d'avoir travailler dans une bonne ambiance avec une équipe formidable. En effet, je me suis senti appréciée et à mon aise dans cette équipe, chaque membre m'a appris quelque chose, m'a donné sa vision sur son travail, beaucoup de partage, en sorte, une grande famille.

Ce stage m'aura appris a être plus consciencieuse, à avoir une relation personnalisée avec la clientèle, gérer les problèmes avec la clientèle, être plus sûre de moi, organisée et à me sentir utile auprès des autres. C'est une notion importante pour moi. J'espère avoir accompli mes tâches du mieux possible, et avec un peu de recul je me rend compte que le monde de l'hôtellerie m'attire beaucoup, au départ j'étais plus positionnée sur les offices du tourisme pour trouver un stage.

Ce qui est bien c'est que j'ai effectué le travail d'une réceptionniste d'hôtel et un peu d'office du tourisme aussi. Les clients demandent de nombreuses informations sur la ville, ils nous considèrent un peu comme un OT. Et cela m'a permis de découvrir la ville grâce à eux.

En conclusion, une très bonne expérience, de magnifiques souvenirs, pour sûr je reviendrai à Barcelone, cette ville est marquante et prenante, il faut prendre le temps de la découvrir en détails et apprécier ce qu'elle a à offrir.