Juin
Zoom sur le service restauration
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29/05 - 04/06 - Cette semaine a été plutôt calme, même si je note une nette augmentation de clients à l'hôtel, la haute saison commence à battre son plein, nous sommes maintenant en juin, plus qu'un mois avant l'arrivée massive de touristes à Barcelone, même si c'est déjà un peu le cas depuis début avril...
Aujourd'hui je vais parler du service de restauration, Food and Beverage. J'aime bien me renseigner sur tous les services de l'hôtel, car il me semble important de connaitre comment fonctionnent les services avec lesquels nous travaillons tous les jours.
L'équipe est composée de 8 personnes + 3 stagiaires depuis le début du mois, leur horaires sont établis en fonction de l'occupation de l'hôtel. S'il y a un événement, un dîner particulier/de groupe, un anniversaire ou une conférence, par exemple, ils seront plus nombreux et leurs horaires seront adaptés à la situation.
Il y a en général plus de personnel le matin que l'après-midi, et seulement une personne le week-end de 19h à 23h.
La cuisine est réapprovisionnée tous les jours par un fournisseur tôt le matin.
La responsable de cuisine doit établir chaque jour le menu du déjeuner pour le lendemain. Le petit-déjeuner est de 7h à 10h30 en semaine et de 8h à 11h le week-end. Le petit-déjeuner, qui consiste en un grand buffet continental, est mis en place tous les jours très tôt le matin, vers 6h, par l'équipe de restauration du matin.
A l'hôtel, on peut prendre le repas du midi, de 13h30 à 15h30, en semaine uniquement, au prix de 15€ (il n'est pas inclus dans le prix de la chambre, tout comme le petit-déjeuner). Le menu est affiché devant la porte d'entrée de l'hôtel dehors et devant le bar à l'intérieur. Le déjeuner n'est pas exclusivement réservé au clients de l'hôtel, les passants peuvent aussi, s'il le souhaite, venir manger le repas du midi.
On ne peut pas prendre le dîner à l'hôtel, cependant on peut faire appel au room service en chambre, pour des sandwich, salades mixtes, soupe, plâteau de charcuterie, tortilla, tarte, glace, boissons.. la personne en service de l'après-midi se charge de la préparation des commandes des clients et les montent en chambre.
Il arrive qu'il y ait des dîners à l'hôtel pour les groupes dont l'organisme (agence de voyages, tour opérateur, entreprise) a un contrat avec l'hôtel. Dans cette situation, la salle à manger est réservée pour le groupe à une heure convenue et le menu est élaboré sur mesure pour eux avec l'accord de l'organisme.
Le personnel de restauration se charge de remplir les mini-bar de toutes les chambres de l'hôtel, c'est lui aussi qui vérifie s'il manque rien de non-déclaré par le client au check-out.
A chaque réservation effectuée par le site de Booking, les clients on droit à une bouteille d'eau dans leur chambre, et les clients réservant par le site web officiel de la chaine DerbyHotelsCollection on droit à une bouteille de vin. Tous les jours, nous devons faire la liste des eaux et des vins de ces réservations et la donner au service restauration afin qu'il approvisionne les chambres.
Les clients peuvent commander des boissons et se faire servir à la terrasse, au 8ème étage sur le toit. En ce moment, la terrasse est bondée toute l'après-midi avec le beau temps et la chaleur qu'il fait.
Du beau temps et de la chaleur
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05 - 11/06 - Cette semaine fut assez tranquille. La climatisation a enfin été installé en réception et en cuisine, depuis le temps qu'on l'attendait! Il fait très chaud en ce moment, cela devenait très difficile de travailler avec une telle chaleur, puis ce n'était pas très bon pour les clients non plus de rentrer dans un hôtel non climatisé par un temps pareil.
Un nouveau stagiaire botones est arrivé samedi. Un autre stagiaire du même poste arrivera lundi prochain.
En tout, dans l'hôtel, il y a donc 3 stagiaires botones, dont un qui va s'en aller bientôt, 3 stagiaires en cuisine, 3 stagiaires en réception.
Parfois, il arrive qu'il y ait "overbooking" à l'hôtel, c'est à dire que le centrale de réservation de la chaine Derbyhotels, prend un nombre de chambres supérieur au nombre de places disponibles. En conséquence, il y a plus de réservations que de chambres disponibles.
Cette pratique est réalisée dans l'objectif d'assurer le remplissage optimale de l'hôtel, dans le cas où il y aurait des annulations de réservations, l'overbooking compense la perte.
Donc quand c'est le cas, nous demandons au client s'il cela ne le dérange pas d'aller dans un autre hôtel de la chaine, à proximité du nôtre bien sûr. Et sachant que, de tous les hôtels de la chaine qui nous entourent, nous sommes le seul 3***, les autres sont au minimum des 4****, le client est avantagé car il n'a aucun supplément à payer (bien évidemment) pour un hôtel plus haut de gamme.
Quand il ne veut pas, cela n'est pas grave, nous lui donnons sa chambre dans notre hôtel et nous demanderons au prochain client au check-in s'il veut bien aller dans l'un de nos hôtel.
En général, ils acceptent et tout se passe bien.
Une semaine magnifique et un week-end très chargé
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12 - 18/06 - Cette semaine à été la meilleure que j'ai passé depuis que je suis à Barcelone. En effet, j'étais de repos du lundi au vendredi, j'avais demandé des jours de repos à mon responsable car ma mère venait me voir. On a eu 5 jours de vraies vacances ! :)
J'ai pu lui faire visiter beaucoup de choses dans la ville, les monuments, les jardins, le passage maritime, le vieux port... c'était très agréable malgré la chaleur accablante.
Ce weekend a été très chargé, le dimanche il y a eu beaucoup de sortie (61) et d'arrivées (56), notamment deux groupes de voyageurs.
Nous n'étions pas nombreux, seulement deux le matin et deux l'après-midi.
J'étais du matin samedi avec Luis et de l'après-midi dimanche avec Luis et Pepe. Normalement à chaque tour du matin, de l'après-midi et du soir, nous devons toujours être deux réceptionnistes et un portier (rôle important à la réception). Et ce weekend ce n'était pas le cas.
Il fallait donc être très polyvalent, en effet, entre les check-in, les check-out, les bagages à donner aux clients et ceux à ranger à la
consigne, le téléphone qui sonne, les théières/fer à repasser à monter dans les chambres à la demande du client, les problèmes que l'on peut rencontrer lors des réservations, les nombreuses sollicitations des clients... nous devions faire preuve d'organisation, d'écoute et ne pas
stresser.
Mais finalement tout s'est bien passé, le caisse était bonne, les clients satisfait, et nous étions contents du travail accompli.
Trois mois de travail (bientôt) accompli
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19 – 25/06 - Cette semaine j'ai travaillé du lundi au vendredi l'après-midi, et le week-end le matin, ça a été.
Jeudi il y a eu beaucoup de travail, 55 entrées et 54 sorties. Ce fut un peu difficile à gérer car le matin il y a eu un problème électrique qui a duré toute la journée, la centrale, en même temps, faisait une actualisation du logiciel Tesipro avec lequel nous travaillons, ce qui empêchait de faire certains check-in "en direct" l'après-midi, nous devions aviser et nous débrouiller en faisant des photocopies des documents d'identités des clients pour ne pas les bloquer en réception trop de temps... Puis ça a été, on a bien terminé la journée.
Samedi était un jour férié, on fêtait le jour de la San Juan, il y eut, au contraire, très peu d'entrées (15) et de sorties (8). Un groupe italien est venu passé le week-end à Barcelone, je devais les réveiller le matin en appelant toutes les chambres (wake up call).
J'effectue les "remboursements" ou "retours" (devolucion) de pré-autorisation avec le terminal de paiement. Un client a qui on avait réalisé une pré-autorisation, voulait régler sa réservation par argent liquide au check-out, je lui ai donc remboursé le montant de la pré-autorisation, devant lui, pour lui remettre le reçu.
Quand le client désire confirmer la pré-autorisation, j'effectue l'opération en lui remettant le reçu.
Les centrales de réservations, agences de voyages ou tour opérateurs, nous envoient des confirmations de réservation de leur client, ainsi que des "rooming list", liste avec la date d'arrivée du client, sa référence de réservation, son nom, le nombre de clients par chambres, le nombre de chambres pour chaque client, la description de la chambre (standard, supérieure...), la date de départ et le nom de la compagnie émettrice. Celles-ci servent à confirmer la venue des clients, et les conditions d'hébergement.
Je dois donc consulter chaque réservation avec le numéro de localisateur du client afin de m'assurer que tout est bien noté, il est important d'être attentif a ce que tout concorde.
Nous envoyons nous aussi des confirmations de réservation au client ayant réservé dans notre hôtel, afin de lui faire un résumé de sa réservation.
Les jours fériés ainsi que la nuit de 1h du matin à 6h, le parking est fermé aux clients, ils nous font donc les accompagner au parking afin de leur ouvrir la porte.
Lorsqu'on reçoit des appels de personnes parlant uniquement français et que je suis là en réception, mes collègues me demandent si je peux m'en occuper, car je comprendrais mieux de quoi il s'agit sans que cela me coûte à la compréhension.
J'ai réalisé plusieurs ventes de billets pour le bus touristique, les clients sont très intéressés par cette façon de visiter la ville. En effet, avec leur billet ils peuvent visiter toute la ville, chaque quartier, et peuvent descendre et monter du bus autant qu'ils le veulent à chaque station pour se promener à pied.
Nous devons toujours être en communication avec le service de blanchisserie pour être au courant des problèmes qui peuvent survenir, des chambres à nettoyer, à échanger pour des clients qui ne seraient pas satisfaits de la leur, ainsi on peut tenir à jour le planning des chambres aussi appelé "Rack". C'est indispensable pour mener à bien un check-in par exemple, car si sur le logiciel la chambre que l'on doit attribuer à un client est dite "sale", car on n'aurait pas changer son statut en "propre", nous ne pouvons pas finaliser le check-in car l'écran nous affichera "chambre indisponible".
